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Checkliste: Vollständige Supportanfrage

Supportanfrage (Checkliste)

Diese Checkliste hilft Ihnen, eine vollständige Supportanfrage zu erstellen. So kann unser Support Ihr Anliegen schnell nachvollziehen und lösen.

Projektdaten​

Projektname: _________________________________

Ansprechpartner: _________________________________

Kundennummer: _________________________________

Auftrags-Nr.: _________________________________

Standort: _________________________________

Adresse: _________________________________

Datum: _________________________________

Version: _________________________________

Weitere Notizen: _________________________________

Vorbereitungen​

  • E-Mail-Zugang vorbereitet; ggf. Anhänge (Bilder/Videos/Analyse) sammelbereit.
  • Zugriff auf betroffene Geräte/System vorhanden (Seriennummern, Firmwarestand abrufbar).
  • Falls mehrere Geräte: betroffenen Teil eingrenzen (idealerweise auf ein einzelnes Gerät testen).
info

Um ein Support-Ticket zu erstellen, senden Sie uns bitte eine E-Mail an support@kentix.com. Dadurch wird automatisch eine Supportanfrage mit Ticketnummer in unserem System generiert.

Schritte​

1. Aussagekräftigen Betreff wählen​

  • Kurzen, präzisen Titel formulieren (z.B. „MultiSensor-LAN-BLE liefert keine Sensorwerte“).

2. Betroffene Geräte benennen​

  • Gerätetyp und genaue Typbezeichnung angeben (z. B. „DoorLock-DC-Pro BLE“, „AccessManager KXP-2-RS“, „SiteManager V2“).
  • Seriennummer(n) der betroffenen Geräte notieren.

3. Firmwareversion angeben​

  • Firmwareversion des Systems/der Geräte angeben.

4. Fehlerbeschreibung verfassen​

Beschreiben Sie das Verhalten so konkret wie möglich:

  • Was passiert, was hätten Sie erwartet?
  • Wie oft tritt das Problem auf?
  • Seit wann tritt das Problem auf? Sporadisch oder reproduzierbar?
  • Falls reproduzierbar: Welche Schritte führen sicher zum Fehler?

5. Bereits durchgeführte Maßnahmen dokumentieren​

Listen Sie auf, was bereits probiert wurde:

  • Neustart des Geräts/Systems
  • Neu einlernen/Teach‑In
  • Zurücksetzen (Werkseinstellungen) oder relevante Konfigurationsänderungen
  • Stromlos
  • Austausch von Kabeln/Netzteil/PoE‑Port

6. Update‑Historie (falls relevant)​

  • Wurde kurz zuvor ein Update durchgeführt?
  • Von Version → auf Version (z.B. 8.4.9 → 8.5.5)

7. Systemanalyse beilegen​

  • Systemanalyse des betroffenen Geräts erstellen und anhängen.
  • Hinweise:
    • Eine Analyse kann sowohl vom Main‑Gerät (AlarmManager/SiteManager) als auch von Satelliten gestartet werden.
    • Wichtiges Beispiel: Geht es um ein Problem mit einem Wandleser, benötigen wir die Systemanalyse des AccessManagers.
    • Bei großen Systemen zusätzlich Namen oder Seriennummer des relevanten Geräts in der Anfrage nennen, damit wir es in der Analyse schnell finden.
tipp

Eine Systemanalyse kann mit 0 Minuten Laufzeit gestartet werden und läuft, bis sie manuell gestoppt wird. Ideal bei sporadischen Problemen: Analyse starten, Problem provozieren/abwarten, anschließend Analyse stoppen und die Datei beilegen.

8. Medien und Belege anhängen​

  • Kurze Videos oder Fotos (z.B. LED‑Signalisierung am DoorLock)
  • Lieferschein‑ oder Rechnungsnummer (hilft bei Typidentifikation)

9. Weitere Hinweise​

  • Sonstige Auffälligkeiten (z.B. Alarme, Verbindungsabbrüche, Zeitabweichungen)
  • Tritt das Verhalten zu bestimmten Zeiten/Bedingungen auf (Temperatur, Netzlast, Zutrittslast)?
  • KentixONE Onlinedienst: KentixONE Lizenzschlüssel angeben.

Fehlerbehebung / Hinweise​

  • Unvollständige Angaben führen zu Rückfragen und verzögern die Bearbeitung. Nutzen Sie die obige Checkliste vor dem Absenden.
  • Wenn mehrere Geräte beteiligt sind: Testen Sie nach Möglichkeit mit einem einzelnen Gerät, um die Fehlerquelle einzugrenzen.

Anhang (zum Ausfüllen)​

Ticket‑Deckblatt​

FeldWert/Notiz
Betreff/Titel
Kontakt/Unternehmen
Rückrufnummer/E‑Mail
Standort/Anlage
Datum der Meldung

Gerätedaten​

Gerät (Typ/Bezeichnung)SeriennummerFirmwareversionStandort/Kommentar

Fehlerbeschreibung (Kurz)​

  • Erwartetes Verhalten: _________________________________
  • Beobachtetes Verhalten: _________________________________
  • Häufigkeit/Seit wann: _________________________________
  • Reproduzierbarkeit/Schritte: _________________________________

Bereits durchgeführt​

  • Neustart
  • Teach‑In
  • Zurücksetzen/Konfig‑Anpassung
  • Stromlos gesetzt
  • Austausch Kabel/Netzteil/PoE‑Port

Update‑Historie (falls relevant)​

  • Von: __________ → Auf: __________ (Datum: __________)

Anhänge​

  • Systemanalyse
  • Bilder/Videos
  • Lieferschein/Rechnungsnummer
  • Weitere Protokolle/Logs